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广东省2016年第三季度旅游投诉情况通报
来源: 廉江市重点领域信息公开专栏发布日期:2016-12-15

各地级以上市旅游局,顺德区旅游局:

  根据各地市报送的旅游投诉数据,现将2016年第三季度全省旅游投诉情况通报如下:

    一、基本情况

  第三季度,全省共接到旅游投诉1552宗,正式受理1181宗,不予受理371宗。已办结1043宗,正在办理138宗,结案率为88.31%。其中,通过各地级市12345政府服务热线接受旅游投诉1082宗,受理872宗,不予受理210宗,已办结794宗;通过“全国旅游投诉举报与案件办理管理系统(12301旅游服务热线)”接受旅游投诉230宗,受理146宗,不予受理84宗,已办结111宗,正在办理35宗;省局转办(包括省局政务网及省质监所转办)63宗,受理55宗,不予受理8宗;市局政务网及局长信箱38宗,受理27宗;受理来信(函)来访投诉51宗,受理35宗,其他部门转办88宗,受理46宗。

  二、旅游三大市场情况

  按三大市场来划分,第三季度出境旅游投诉489宗,占受理投诉总数的41.41%;国内旅游投诉692宗,占受理投诉总数的58.59%;入境旅游投诉0宗。

  三、理赔情况

  经全省旅游质监执法机构调解,第三季度理赔总额为129.53万元,均为旅游企业退赔给游客。三大市场的投诉理赔情况是:投诉出境旅游理赔95.91万元,占理赔金额的74.05%;投诉国内旅游理赔33.62万元,占理赔金额25.95%。没有出现使用质量保证金案件。
  四、被投诉对象情况

  从被投诉对象来分析,对旅行社的投诉仍是重点。在线旅行社投诉上升。数据显示,第三季度,投诉旅行社951宗,占受理投诉总数的80.52%,其中线下旅游投诉818宗,在线旅游投诉133宗。投诉景点63宗,占投诉总数的5.33%,投诉酒店52宗,占投诉总数4.40%,投诉购物48宗,占投诉总数4.06%,投诉交通8宗,占投诉总数0.68%,投诉餐饮6宗,占投诉总数0.51%,其它投诉53宗,占投诉总数4.49%。

  五、投诉主要类型

     按投诉类别划分,投诉热点主要集中在:投诉旅行社拒签后退团不当扣费、降低等级标准、因不可抗力因素、擅自变更行程、导游未尽职责、强迫或诱骗购物和非法经营(黑社黑导)等问题上。其他投诉主要是签证、出境游押金、预定酒店等问题引发投诉。数据显示,投诉旅行社在游客出国旅游被拒签后,拒签退团不当扣费138宗,占全部投诉的11.69%;降低等级标准76宗,占全部投诉6.44%;因不可抗力因素76宗,占全部投诉的6.44%;擅自变更行程72宗,占全部投诉的6.10%;导游未尽职责61宗,占全部投诉的5.17%;非法经营(黑社黑导)37宗,占全部投诉的3.13%;强迫或诱骗购物19宗,占全部投诉的1.61%;擅自增加自费项目12宗,占全部投诉的1.02%;年龄职业差别收费2宗,占全部投诉的0.17%;其他投诉688宗,占全部投诉58.26%。

  六、行政处罚情况

  第三季度全省对19宗违法违规行为实施了行政处罚。其中,罚款6宗(罚款金额共2.99万元),责令改正和没收违法所得并罚款3宗(罚款金额共22.13万元),罚款并责令停业整顿3宗,(罚款金额共4.61万元),责令改正并罚款3宗(罚款金额共4.51万元),责令整改和罚款并吊销导游证2宗(罚款金额共0.20万元),吊销旅行社业务经营许可证2宗。

  七、主要特点

  (一)投诉总量在减少。受暑期出游高峰影响,2016年第三季度全省共接到各类旅游投诉1552宗,比第二季度增加了268宗,环比增加20.87%;但与2015年第三季度相比投诉总量减少522宗,同比降幅达25.16%。

  (二)被投诉对象重点是旅行社,对景区景点的投诉与第二季度对比有大幅减少。投诉旅行社主要表现在拒签后退团不当扣费、降低等级标准、擅自变更行程、导游服务质量问题。投诉景区景点主要表现在开放时间、票价问题、交通路线、基础设施和景区景点工作人员服务态度等问题。

  针对第三季度全省旅游投诉情况,特别是旅行社投诉量及景区投诉持上升趋势,各地旅游主管部门要根据本地实际,开展旅游市场专项整治行动,加强对景区、景点的检查和监督。特别是联合公安部门对假冒旅行社的违法行为重点整治,通过查办行政执法案督促旅游企业守法经营、诚信服务,切实提升服务质量,减少游客投诉。 


                                  广东省旅游局
                                2016年11月14日
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